یک استراتژی، فناوری و فرآیند کسب‌وکار است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعاملات با مشتریان را بهینه کنند، رضایت مشتری را افزایش دهند و در نهایت فروش و سودآوری را بهبود بخشند.
تعریف CRM بر اساس :
استراتژی
- تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی و جلب وفاداری آن‌ها؛
- تحلیل رفتار مشتری برای ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده.
ابزارها و تکنیک‌ها (فناوری، نرم‌افزار (CRM
- سیستم‌های نرم‌افزاری که داده‌های مشتریان (تماس‌ها، خریدها، تعاملات) را جمع‌آوری و مدیریت می‌کنند؛
- مثال‌ها Salesforce:، HubSpot، Microsoft Dynamics.
فرآیندهای کسب‌وکار
- اتوماسیون فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان؛
- پیگیری شکایات و درخواست‌ها به‌صورت سیستماتیک.
مزایا ی موثر درکسب و کار (اهداف اصلی (CRM
- افزایش رضایت مشتریان؛
- بهبود نرخ حفظ مشتری (Customer Retention)
- بهینه‌سازی فروش و بازاریابی؛
- تحلیل داده‌های مشتری برای تصمیم‌گیری هوشمندانه.