امتیازهای که سازمان از راه مشتری مداری به دست می‌آورد عبارت است از:
1-    زمان و ارزش‌های مشتریان در نظر گرفته می‌شود
2-    محصولات و خدمات با توجه به نیاز مشتری طراحی می‌شود و درنتیجه خطر ریسک اقتصادی کاهش می‌یابد
3-    نیاز مشتریان با توجه به منافع سازمان و ارزش‌های جامعه در نظر گرفته می‌شود
4-    بازارسازی
در دنیای پررقابت امروزی سازمان‌هایی که پیش از طراحی محصولات و خدمات، نیازها و صدای مشتریان را بررسی کنند، احتمال موفقیت بالایی دارند.
صدای مشتری
برای هر سازمانی در هر نقطه از دنیا، احساس مشتری یکی از مهم‌ترین پارامترها است؛ بنابراین ما صدای مشتری را در قالب همان احساس می‌بینیم. به‌عبارت‌دیگر، ما با دریافت صدای مشتری سعی می‌کنیم احساس مشتری را آشکار کنیم؛ بنابراین اندازه‌گیری رضایت مشتری به جمع‌آوری صدای مشتری وابسته است و در دنیای مدرن امروزی سازمان‌های موفق استراتژی خودشان را بر پایه جمع‌آوری احساس و صدای مشتریانشان متکی می‌کنند. بسیاری از سازمان‌های پیشرو از مشتریان به‌عنوان ابزارهای کنترلی بسیار خوب و قدرتمندی استفاده می‌کنند که نه‌تنها هزینه‌ای را برای سازمان ندارد، بلکه ارزش‌افزوده بسیاری را هم به ارمغان می‌آورد. روش‌های جمع‌آوری صدای مشتریان بسیار هستند که برخی از آن‌ها عبارت‌اند از: پرسشنامه‌های رسمی، برگه‌های نظرسنجی، مصاحبه و تماس مستقیم با مشتری، گروه‌های متمرکز، مشاهده و بررسی میدانی، تجزیه‌وتحلیل شکایات مشتریان و مردم‌نگاری. در ادامه به بررسی مختصر از تجزیه‌وتحلیل شکایات می‌پردازیم.
تجزیه‌وتحلیل شکایات مشتری
مدیریت شکایات مشتریان عبارت است از تجزیه‌وتحلیل، طرح‌ریزی، اجرا و کنترل تمامی فعالیت‌هایی که یک سازمان در برخورد با شکایات انجام می‌دهد. تحقیقات نشان داده است که مدیریت شکایات نه‌تنها بر روی رضایت مشتری اثر مثبت دارد، بلکه بر رضایت کارکنان یک سازمان نیز به نحو قابل‌توجهی تأثیرگذار است. بدون تردید هر سازمانی قادر نیست همه‌چیز را برای همه‌کس فراهم کند؛ بنابراین به عبارت ساده‌تر راضی نگه‌داشتن همه برای سازمان امکان‌پذیر نیست و درهرحال و با هر سطحی از ارائه خدمات بازهم شکایاتی در میان خواهد بود. آمار نشان می‌دهد مشتری راضی رضایت خود را به ۵ نفر منتقل می‌کند ولی مشتری ناراضی به ۲۰ نفر و این تبلیغات منفی و شفاهی بسیار مؤثر است. به‌طورکلی ۵ نوع مشتری در ارتباط با شکایات وجود دارد:
1-    مشتریان صبور و خونسرد: این مشتریان شکایت نمی‌کنند ولی باید تلاش شود تا آن‌ها شکایات و پیشنهاد خود را ارائه کنند و سپس در جهت حل آن‌ها اقدام شود. به‌بیان‌دیگر در این مورد سکوت علامت رضایت نیست
2-    مشتریان مهاجم: برعکس مورد اول با صدای بلند و به‌صورت طولانی و پیگیر، شکایت خود را مطرح می‌کنند. به‌بیان‌دیگر برخلاف قالب تصور، این قبیل مشتریان باید در حکم گنجی گران‌بها تلقی شده و مورد تشویق واقع شوند.
3-    مشتریانی که منتظر دریافت بهترین خدمات هستند و بابت آن پول پرداخت می‌کنند: این دسته با یک روش منطقی شکایت می‌کنند و به نتایج علاقه‌مند هستند. این مشتریان توجیه کردن مشکلات را نمی‌پذیرند.
4-    مشتریان سوءاستفاده گر: این مشتریان خواهان دریافت خدماتی هستند که استحقاق آن را ندارند؛ بنابراین فقط باید به درخواست آن‌ها به‌صورت عینی پاسخ داد.
5-    مشتریانی که همواره شکایت می‌کنند و هرگز راضی نمی‌شوند: باحوصله و بدون عصبانیت باید به شکایات آن‌ها گوش داد. این دسته از مشتریان خوب هستند و در مورد عکس‌العمل مثبت ما، تبلیغ مثبت خواهند کرد.
۸ گام برای برخورد با شکایات مشتریان
1-    به مشتری فرصت شکایت کردن بدهید
2-    به شکایت مشتری توجه کامل کنید
3-    به شکایت مشتری به‌صورت کامل گوش کنید
4-    همواره مطرح کردن سؤال کلیدی «چه مشکل دیگری وجود دارد»
5-    قبول کنید که مشکل وجود دارد و با مشتری بحث و مخالفت نکنید
6-    معذرت‌خواهی کنید
7-    مشکل را برطرف کنید
8-    از این‌که مشتری مشکل را مطرح کرده از او تشکر کنید.
پس هدف اصلی مدیریت شکایت مشتریان این است که شکایات افزایش پیدا کند. در ابتدای امر شاید ازدحام آن‌ها خارج از تصور باشد، اما به‌تدریج این روند تعدیل خواهد شد.
وظایف مدیریت شکایت مشتریان
وظایف مدیریت شکایت مشتریان شامل موارد زیر است:
o    ایجاد کانال مناسب برای عرضه شکایت مشتری
o    تشویق مشتریان برای عرضه شکایات خود
o    جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد شکایات
o    چگونگی رفع مشکل به‌صورت مؤثر و سریع
o    تجزیه‌وتحلیل شکایات و ارائه بازخورد
بنابراین وظایف، یک سیستم مدیریت شکایت مشتریان کارا شامل ورود داده‌ها، حل مشکلات، بازیافت اطلاعات و کنترل است.
پاسخگویی به شکایات
بهترین روش آن است که در اولین تماس مشکل مشتری حل شود. بااین‌حال در موارد زیادی مشکل با سرعت قابل‌حل نیست زیرا که ممکن است اطلاعات کافی در دسترس نباشد. در چنین شرایطی، کارکنان بخش‌های دیگر سازمان نیز باید فعالیت‌هایی انجام دهند.
کسب بازخورد در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری
پس از یک دوره زمانی حل مشکل باید دوباره با مشتری شاکی ارتباط برقرار کرده و درباره حل مشکل از او بازخورد کسب کرد. در سازمان‌های موفق مدیران بر این عقیده هستند که از مشتری می‌توان نکات قابل‌توجهی آموخت؛ بنابراین مسئولان بلندپایه از قبیل مدیرعامل، معاونان وی و اعضای هیئت‌مدیره هرکدام در طول ماه یک روز پشت تلفن شکایات و یا سایر رسانه‌های ارتباطی نشسته و با شکایات مواجه می‌شوند.
توصیه‌های کاربردی در پیاده‌سازی صدای مشتری (VOC)
1-    ارزیابی فرهنگ‌سازمانی
برخلاف شعارهای تبلیغاتی رایج، اغلب شرکت‌ها محصول محور هستند نه مشتری محور. اینکه یک شرکت خود را مشتری محور معرفی می‌کند، اهمیتی ندارد. برای موفقیت در برنامه صدای مشتری، باید واقعاً مشتری محور بوده و یا حداقل در حال حرکت به سمت آن باشید. اگر فکر می‌کنید شرکت شما فاصله زیادی تا رسیدن به مشتری محوری دارد، برنامه صدای مشتری را به آینده موکول کرده و فعلاً از روش‌های ساده‌تری مانند ابزارهای نظرسنجی استفاده کنید.
2-    تشکیل تیم راهبری
مشابه تمام پروژه‌های سازمانی، برنامه صدای مشتری نیز به حمایت مدیران ارشد سازمان نیاز دارد. همچنین چند نفر از مدیران و کارشناسان سازمان باید به‌عنوان اعضای تیم راهبری این برنامه انتخاب شوند که وظیفه آن‌ها تعیین روش‌های اجرای برنامه صدای مشتری و طراحی فرایندهای سازمانی است. همچنین مسئولیت جمع‌آوری و ثبت بازخورد مشتریان و اقدام بر اساس آن‌ها نیز بر عهده تیم راهبری است.
3-    تعیین هدف
در بسیاری از سازمان‌ها هدف از برنامه صدای مشتری، دریافت، دسته‌بندی و اولویت‌بندی انتظارات و ترجیحات مشتریان بر اساس بخش‌های مختلف بازار است. این اطلاعات به سازمان کمک می‌کند تا کارکنان، محصولات و فرایندهای خود را با انتظارات مشتریان هماهنگ کرده و به‌این‌ترتیب سطح بالاتری از رضایت در مشتری را ایجاد کند.
4-    طراحی فرایندها
برنامه صدای مشتری را می‌توان به روش دستی و یا به‌صورت نرم‌افزاری اجرا کرد. همچنین روش‌های اجرا می‌تواند درون‌گرا (inbound) و یا برون‌گرا (outbound) باشد. روش‌های دستی معمولاً شامل مصاحبه با مشتریان و استفاده از گروه‌های متمرکز (focus groups) و گروه‌های مرجع (reference group) می‌شود. این  روش‌های دستی معمولاً اطلاعات و تحلیل‌های کیفی خوبی را فراهم می‌آورند اما تنها در مقیاس‌های کوچک قابل‌استفاده هستند. در مقیاس‌های بزرگ، شما نیاز به سیستم‌های اطلاعاتی خواهید داشت تا با اتوماسیون برنامه صدای مشتری، بتوانید به‌صورت مستمر بازخورد مشتریان را دریافت کرده و آن‌ها را به اطلاعات قابل‌تحلیل و اقدام، تبدیل کنید.
5-    بخش‌بندی مشتریان
تمام مشتریان مشابه هم نیستند و قطعاً نیازها و انتظارات متفاوتی دارند؛ بنابراین در برنامه‌های صدای مشتری باید این نکته مهم را در نظر گرفت و مشتریان را بر اساس معیارهای مناسب بخش‌بندی کرد. این معیارها ممکن است بر اساس سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، سوابق خرید و … باشد. به‌عنوان یک توصیه کاربردی، یک بخش ویژه هم برای مشتریان سابق شرکت در نظر بگیرید. این دسته از مشتریان که احتمالاً تعداد آن‌ها کم نیست، به دلایلی شما را درگذشته ترک کرده‌اند و اکنون شاید با گوش دادن به نظرات این مشتریان و اعمال برخی تغییرات، بتوانید مجدداً آن‌ها را جذب کنید.
6-    مدیریت داده‌ها
برای درک کامل صدای مشتری باید از تمام داده‌های موجود در سازمان استفاده کرد. در اغلب شرکت‌ها داده‌های مربوط به مشتریان در سیستم‌های مختلفی مانند نرم‌افزار CRM و نرم‌افزارهای ERP، مدیریت خدمات،  صدور صورتحساب، ابزارهای نظرسنجی، ایمیل‌ها، فایل‌های اکسل و … پراکنده شده‌اند. این‌یکی از چالش‌های پیاده‌سازی صدای مشتری در شرکت‌های بزرگ است که باید راهکاری برای آن پیدا کنید. در این زمینه معمولاً از رویکرد MDM استفاده می‌شود که به یکپارچه و استاندارد کردن داده‌های مشتریان در سطح سازمان کمک می‌کند.
7-    نرم‌افزارهای صدای مشتری و یکپارچگی یا CRM
ابزارهای نرم‌افزاری صدای مشتری معمولاً VOC Hub نامیده می‌شوند و بر اساس اینکه مناسب روش‌های درون‌گرا و یا برونگرا بوده و یا قابلیت‌های دیگر، دسته‌بندی می‌شوند. نرم‌افزارهای صدای مشتری، از روش‌ها و ابزارهای مختلفی مانند ایمیل، نظرسنجی آنلاین، پورتال مشتریان، گزارش‌های تحلیلی خدمات پس از فروش، اطلاعات آماری بازدید از وب‌سایت، گفتگوی آنلاین، سیستم‌های مدیریت بازخورد (EFM)، داده‌کاوی در متن (text mining)، سیستم‌های تشخیص و تحلیل صدا (speech analytics)، فناوری‌های تشخیص زبان طبیعی (NLP) و … استفاده می‌کنند.
برخی از بهترین نرم‌افزارهای صدای مشتری (VOC) عبارت‌اند از:
•    Allegiance
•    Attensity
•    Autonomy (HP)
•    NetReflector
•    CustomerVoice (Oracle)
•    Microsoft Dynamics CRM
یکی از مهم‌ترین نکات در انتخاب نرم‌افزار صدای مشتری، امکان یکپارچه‌سازی آن با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. اگر امکان ارسال و دریافت مستقیم پرسشنامه‌های صدای مشتری از نرم‌افزار CRM وجود داشته باشد، در این صورت می‌توانید بدون نیاز به Import و Export اطلاعات، کل فرایند نظرسنجی را خودکار کرده و حتی پرسش‌های خاصی را با توجه به مشخصات فردی، محصولات خریداری‌شده و بازخوردهای قبلی مشتری ارسال کنید. به‌این‌ترتیب نظرسنجی‌های شما بیشتر موردتوجه مشتریان قرارگرفته و احتمال پاسخ دادن به آن‌ها نیز بیشتر می‌شود.
همچنین نرم‌افزار CRM می‌تواند بازخوردهای مربوط به هر مشتری را در پرونده آن مشتری نمایش داده و در صورت نیاز هشدارهای مناسبی را در مورد مشکلات و شکایات مشتریان برای کارکنان سازمان ارسال و یا به‌صورت خودکار وظایف و یادآوری‌های موردنیاز را برای آن‌ها تعریف کند. همچنین در صورت یکپارچه بودن صدای مشتری و نرم‌افزار CRM، امکان استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده در محاسبه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) سازمان و نمایش این اطلاعات در گزارش‌های و داشبوردهای مدیریتی وجود خواهد داشت.
8-    علاقه‌مند کردن مشتری
اکنون‌که آماده شنیدن صدای مشتری هستید، باید مشتریان را علاقه‌مند به برقراری ارتباط کنید. برای این کار روش‌های جذابی را برای جلب‌توجه مشتریان پیدا کنید؛ اما مهم‌تر از این روش‌ها، طراحی سؤالات مورداستفاده در پرسشنامه‌ها است. از سؤالات باز (که نمی‌توان به‌صورت بله یا خیر به آن‌ها پاسخ داد) استفاده کنید تا درک بهتری از چشم‌انداز، اهداف، تردیدها و انتظارات مشتریان پیدا کنید. همچنین تمام کانال‌های ارتباط با مشتری مانند مرکز تماس، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، سوابق خرید و … را در نظر داشته باشید تا دید کاملی از مشتریان به دست آورید.
9-    ارزیابی نتایج
برای استمرار برنامه صدای مشتری، ضروری است که نتایج حاصل از آن را اندازه‌گیری و گزارش کنیم. بسیاری از سازمان‌ها از معیارهای رضایت مشتری و یا معیارهای وفاداری مشتری استفاده می‌کنند؛ اما بهتر است از معیارهای ارزیابی عملکرد که نشان‌دهنده اطلاعات درآمد باشند نیز استفاده کنید. حتماً معیارهای کلیدی را به‌صورت منظم و مستمر اندازه‌گیری و ثبت کنید تا روندهای مهم در طول زمان مشخص شوند. توجه داشته باشید که انتظارات مشتریان در طول زمان تغییر می‌کند بنابراین شنیدن صدای مشتری یک فرایند مستمر و دائمی است.
10-    اطلاع‌رسانی به مشتریان
مشتریان از اینکه به صدای آن‌ها گوش می‌کنید، خوشحال خواهند شد و بسیاری از آن‌ها در برنامه VOC شما شرکت خواهند کرد؛ اما بدیهی است که گرفتن وقت آن‌ها برای نظرسنجی و سپس عدم توجه و اقدام از طرف شما، آن‌ها را ناراضی و ناامید خواهد کرد. بر اساس تحقیقات موسسه گارتنر، ۹۵ درصد از شرکت‌های موردبررسی، بازخورد مشتریان را ثبت و جمع‌آوری می‌کنند اما کمتر از ۵۰ درصد از آن‌ها، این بازخرها را در اختیار کارکنان مربوطه قرار داده و تنها ۵ درصد از آن‌ها به مشتریان در مورداستفاده از نظرات آن‌ها اطلاع‌رسانی می‌کنند. اگر وقت و منابع کافی برای بررسی و اقدام بر اساس نظرات مشتریان نیست، توصیه می‌شود از آن‌ها درخواست شرکت در نظرسنجی نیز نشود.